为保障事情或工作顺利开展，就常常需要事先准备方案，方案是有很强可操作性的书面计划。那么问题来了，方案应该怎么写？下面是小编收集整理的物业服务满意度提升方案，希望对大家有所帮助。
业主满意度提升方案 篇1
一、形象
1、办公环境(办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等)办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1、首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书》主要内容;2、每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕;3、每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分
2、客服仪容仪表(着装、表情等)整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S(着装、精神风貌)”标准
3、公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效(无过期、无盖章、无残损、无脱落等)每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果
4、宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准
1）由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容;
2）任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准;
3）宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量
1、公共设备运行、维保
电梯
2、1、1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件
1、物业客梯24小时开启
2、每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯
3、每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯
1）在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。
2）业务特殊要求需专享用梯的，工程领班批准后方可进行。
3）工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。
4）做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2、1、2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行
1、每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况)。
2、每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等)。
3、每月查看直梯底坑1次。
1）巡视时发现问题能及时解决的，及时解决;不能及时解决的，通知维保方并作好记录。
2）工程领班每周抽检1次。
3）巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2、1、3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行
1）外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪;
2）维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;
3)检修完成后搞好现场卫生。
(1)外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。
(2)《维修工作单》须得到工程领班签字确认。
(3)发现违规维修保养时，报项目经理对其下发整改通知。
（4)扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行;垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。
（5）维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。
2、1、4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生
1）电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理;
2）工程领班立即通知维保单位进行检查。
（1）扶梯停机由电梯技工进行重新启动;
（2）重启失败时，汇报领班并通知维保单位;
（3）直梯停机先停止直梯电源;
（4）启动直梯困人解救预案。
注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。
2、给排水系统
2、2、1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能
1、每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。
2、每日对浮球阀检查1次。
3、每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。
4、对上述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。
2、2、2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能
1、每周对水泵房卫生清洁1次。
2、每年对电机轴承加油1次。
3、给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。
工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。
2、2、3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)
1、每天对污水泵、污水坑巡视1次。
2、特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。
3、查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。
2、2、4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)
1、每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;
2、排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。
2、2、5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全
1、每天对屋面雨排口巡视检查1次。
2、特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。
3、工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。
4、特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。
2、2、6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全
1、每月对天面雨排口清理杂物1次。
2、每次大雨过后须对天面雨排口清理
3、供配电系统
2、3、1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行
1、每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。
2、特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。
3、工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。
4、每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。
5、每月对对各楼层的强电井进行抽查。
6、按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。
7、工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。
8、工程领班每周对地下室照明情况检查1次。
9、项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。
2、3、2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全
1、运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。
2、对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。
3、低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》
1）在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。
2）工程技术员每天检查抄录数据。
3）工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。
4）项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。
5）工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。
2、3、3供配电系统维保(高压柜)确保供配电设备设施安全正常运行
1、每月对电柜外观清洁1次。
2、每半年对直流屏紧固除尘1次。
3、每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。
4、每年对配电柜进行高压试验1次。
1）工程领班检查配电柜外观清洁情况。
2）工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。
2、3、4供配电系统维保(低压柜)确保供配电设备设施安全正常运行
1）每月对配电柜外观清洁1次。
2)每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。
2、3、5供配电系统维保(干式变压器)确保供配电设备设施安全正常运行
1、每月对变压器外观清洁1次。
2、每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。
3、每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。
2、3、6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常
1、供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;
2、由工程领班编制维修计划并经项目经理审批
3、维修人员将检修内容、范围告知运行人员。
4、运行人员在值班记录表中填写故障情况。
5、维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。
1）维修完毕后，由运行人员试运行;
2）维修人员将试运行内容、范围告知运行人员;
3）运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果;
4）告知运行人员可投入使用;
5）由工程领班填写维修记录及工作日志;
6）运行人员做好故障维修记录。
2、3、7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全
1、发现紧急故障时，立即切断故障电源
2、运行人员通知工程领班级项目经理;
3、启动备用电源;
4、相关记录填写于《值班记录表》;
5、保护现场，在必要时，告知保险公司及时定损;
6、作好必要的隔离;
7、由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。
1）禁止违规操作。
2）在操作时，保证人身及设备安全。
3)做好相应设备警示措施。
4）弱电系统
2、4、1停车场收费系统确保系统功能正常
1、工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;
2、每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);
3、每月测试1次卡机、道闸的机械性能;
4、每季度对道闸进行加油保养。
5、工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次;
6、若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理
7、不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报;
8、工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。
2、4、2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1、每月1次监控系统测试。
2、发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。
2、4、3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用
1、每日对摄像头进行检查工作;
2、每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;
3、每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;
4、每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;
5、填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。
2、4、4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能
1、每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损;
2、每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好;
3、每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰;
4、每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。
2、4、5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能
1、每月对共放机进行调试1次;
2、每月对终端的音箱进行抽检1次;
3、每季对机柜内进行除尘清洁1次。
4、填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。
5房屋建筑及附属物管理
2、5、1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率
1、每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。
3、每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。
2、每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。
3、每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。
4、每次检查形成检查记录。
1）工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制;
2）工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。
3）项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。
2、5、2紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全
1、发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离;
2、通知工程领班现场处理，项目经理组织协调;
3、保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户;
4、按建构筑物检修要求实施。
1）必须首先保证人身安全。
2）必须做好警示措施。
3）立即展开维修工作。
2、5、3上门维修服务确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象
1、接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。
2、上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中5、2、5、4、5、5内容要求执行。
3、实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。
4、对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。
5、维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在《报修单》上签字确认并道别。
1)工程领班每周抽查1次。
2）项目经理每月抽查1次。
2、5、4公共区域设施巡查、检修确保公共区域设施的完好率达到98%以上
1、泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录;关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。
2、每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间;
3、每周巡视1次夜间区域公共照明情况;
4、每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。
1）工程领班每周检查1次。
2）项目经理每月检查1次执行情况。
2、5、5二次装修管理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格
1、工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核;
2、装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具《整改通知单》;
3、装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。
1）安管、工程每日巡查一次;
2）装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行;
3）安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。
三、内部管理
3、1作业工具管理规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生
1、工程领班编制《工程技术员作业工具配备标准》，每年1月份修订1次;
2、按标准配备2-3套工具箱(含工具)给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具;
3、公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写《借用单》;
4、作业工具报废时，使用人应填写《资产报废申请单》，个人工具(以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。
1）工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员配备的工具箱(含工具)每月度进行检查一次，形成值班记录。
2）工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护;
3）项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。
3、2材料管理规范材料管理、确保账实一致
1、工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好《月采购计划表》;
2、工程技术员根据《维修单》领用材料并必须填写《领用记录表》;
3、更换的可利用材料返回仓库登记并入库;无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理;
4、每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。
1）领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号;
2）每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。
3、3分包方管理完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。
1、建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底;
2、对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。
3、监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。
4、落实施工结束后场地及设施的检查。
1）必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立《分包维保单位人员签到表》;
2）合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的'，经批准，可以停止合作服务。
3）合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。
3、4能源管理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的
1、供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源;
2、工程技术员每日抄录供配电数据;
3、工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据
4、工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析;项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。
1）当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。
2）当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。
3、5员工培训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质1、工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。
2、工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。
3、工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。
4、在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。
5、工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。
1）行政人事负责人员定期进行抽查;
2）部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。
3、6档案资料管理规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。
1、新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案(二);
2、设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。
3、工程图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。
4、工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。
1）设备的大修、更换信息及时录入档案资料;
2）施工方应移交的图纸技术资料应收集完整;
3）将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。
四、风险防范及处理
4、1特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的
1、特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题;房屋质量问题(上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等);房屋延迟移交问题;家政纠纷问题;暴雨、台风等自然灾害问题;经济纠纷类问题、突发事件问题等。
2、特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。
1）突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作;
2）发现突发事件(爆水管、治安类问题等)的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人;项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作;处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报;
3）客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户;此类事件的处理记录由客服管家进行。
注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。
业主满意度提升方案 篇2
一、公共服务
1、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对学校老师、学生一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待学校老师、学生时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不使用服务忌语。对学校老师、学生的报修与求助耐心细致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。
3、服务时限急修(如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定。服务2小时内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对学校老师、学生做出合理解释，做出限时承诺;小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
4、领导小组成立有校方参与的物业管理共管机制，学校领导、班主任老师以及物业主要负责人组成的郑集中学物业管理领导小组，负责监督协调郑集中学日常物业管理运作，物业定期(每月或每季度)向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况，增强沟通，促进了解，有利于物业管理日常工作的开展。
5、联络管理人员、保安24小时值班，编排管理人员、保安24小时值班表，我们所有管理人员、保安、水电木工的联系方式交校方一份，以务紧急事件能够联系到，24小时值班不因双休与节假日而中断。
6、意见调查设立意见箱，物业定期(每季度或半年)发放意见调查表，征求学校老师、学生的意见，了解对物业管理的需求，确保我们能够提供及时、周到、方便的物业管理服务。
二、宿舍楼、共用设施、设备维护与管理水电及公共设施管理
1、建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视内容：
(1)检查学生宿舍区公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。
(2)检查学生宿舍区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时进行维修。
(3)检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等，如有上述情况，立即进行维修，如属人为破坏，当事人在场立即进行制止，不在现场视破坏情节轻重报校方处理后维修。
(4)检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行维修并做好记录，保证各类管道电线正常使用。
(5)检查学生宿舍区大门、围墙等设施是否完好。
(6)配电部分电缆沟(竖井)无水渍、杂物、鼠害，楼层配电箱外观美观、完好、清洁、开关运行无影响等。
2、宿舍楼内所有因维护不善而损坏的财物由我公司承担，但我公司不承担大修、更新换旧以及新投入设施项目的费用。巡检每年年底或年初对宿舍楼共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握宿舍楼设施设备完损状况，对完损程度做出评价;每半年检查巡视1次宿舍楼主体结构，发现质量问题及时向学校报告与建议;根据学校的委托组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织宿舍楼设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每日巡视1次宿舍楼楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等。巡检有记录，巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告学校，由学校视情况处理。
三、给排水系统及其配套设施
1、给水设施保持泵房清洁卫生，地面排水畅通;水泵运行正常，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修;消防泵、喷淋泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活;受学校委托对宿舍楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复。
2、排水设施受学校委托对化粪池进行清理，保持出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物;楼面落水口等开裂、破损等及时更换;每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草;排水畅通，无积水;地下管井堵塞及时疏通。
四、宿舍楼供配电系统建立和完善有关规章制度
包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书;保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍;每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理;潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥;每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝;每日填写运行记录，建档备查。
五、道路及配套设施加强道路维修与养护
制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施;保持学校道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通;设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时报学校处理;
六、清洁服务
1、宿舍楼共用楼道保洁每日打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净;每日收集2次学生垃圾;每日用干净的`抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、墙面、指示牌等公共设施;各梯间墙面、天花板每月除尘1次;每周擦1次楼共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，地面干净无杂物、污迹，有光亮;楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。
2、共用卫生间保洁每日对共用卫生间清洁2次，(清洁内容包括：通风换气;冲洗洁具;清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干净地面)。室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍;地面基本洁净。
3、道路保洁每日对道路、两侧人行道清扫二遍，保洁人员不间断地循环保洁，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙;雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。
4、绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾，目视基本无杂物、无污渍、无垃圾。
5、凉亭等人文景观保洁每天清洁1次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅);设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视凉亭内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告校方处理。
6、门卫、岗亭保洁门卫、岗亭每日由保安自行清扫1次，擦洗干净内外门窗玻璃及窗台，保持墙、地面基本干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运2次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。
8、垃圾收集与处理生活垃圾由学校老师、学生自己送至指定地点;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日产日清;建筑垃圾定点堆放;垃圾运送过程有防掉落或飞扬洒落措施，而后运送至学校指定地点。
9、实行零干扰清洁卫生服务，学生上课后，清洁工再进行清扫。做好环境卫生宣传工作，把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合，使学生也自觉地参与到环卫工作中。
业主满意度提升方案 篇3
随着社会的不断发展，城市化进程的不断加快，物业保洁服务的需求也越来越大。然而，现有的保洁服务存在着一些问题，如服务品质不稳定、服务流程不规范、客户投诉率高等等。因此，为了提升服务质量和客户满意度，我们需要对物业保洁服务进行改进和升级。
一、加强人员培训
作为物业保洁服务的`主体，保洁人员的素质和技能直接影响到服务的质量和效果。因此，加强人员培训显得尤为重要。
首先，应根据不同岗位的职责，制定相应的培训计划，包括基本的专业技能培训、职业素养培养和安全知识教育等。此外，还应定期举办考核、评比活动，借助比赛或者评奖机制，激励保洁人员积极参与培训学习，提高服务质量。
二、优化服务流程
优化服务流程可以提升服务效率和质量，同时也能够改善客户体验，增加客户黏性。因此，我们应该从以下几个方面进行优化：
1、简化服务流程。针对不同服务项目，制定服务标准和标准作业流程，明确服务范围和工作量，以提供更透明、规范的服务。同时，不要让客户填写繁琐的表格，减少冗余步骤，节约时间和精力。
2、提高服务效率。设置目标和计划，规定服务时间，能够有效安排保洁人员上班时间和任务分配，提高工作效率。此外，还可以运用技术手段，如使用楼宇综合管理系统，便于监管，能够大大提高服务效率。
三、提升服务品质
服务品质是物业保洁服务的核心竞争力。我们应该全方位提升服务品质，从服务内容、服务质量和服务态度三个方面入手，以下是具体方法：
1、服务内容。根据客户需求，精简服务项目，确保服务项目的覆盖面和质量。以适当的价格，提供透明服务，避免过度销售服务项目。
2、服务质量。加强质量监管，制定评价标准和评估标准，对服务质量进行考评。同时，监督保洁人员遵守操作规程，保证质量稳定。
3、服务态度。服务态度是客户选择服务商的重要考虑因素之一。我们应该从源头入手，重视员工培训，提高员工服务意识和服务态度。同时，不断优化服务流程，让服务更加智能化，客户更加方便。
四、加强投诉处理
投诉处理是物业保洁服务中不可避免的环节。我们应该积极应对，及时解决客户问题，提高客户满意度。
1、将投诉处理纳入服务评估范畴，及时回应客户，并追踪问题处理情况，确保问题得到妥善处理。
2、建立投诉处理机制，明确责任，及时整改，推广最佳实践。
总之，物业保洁服务提升方案需要我们从多个方面入手，加强人员培训、优化服务流程、提升服务品质和加强投诉处理，从而提高服务质量和客户满意度。只有这样，我们才能更好地适应市场需求，满足客户需求，增强企业竞争力。
业主满意度提升方案 篇4
一、 活动目的
1、 解决新员工多带来的服务品质延续问题；
2、 在既有的服务水平基础上促进和提高；
3、 争取业主更大的满意度和美誉度；
4、 锻炼一批岗位骨干。
二、 相关规定
1、 本次活动时间为5月13日开始到6月30日结束。
2、 本次活动是公司2007年的'重大工作，实行各部门主管责任制，即部门主管对活动效果总负责。
3、 本次活动采取分阶段实施和考核的方式，各部门主管负责按具体安排发动、推进和自评，公司组织验收。
4、 本次活动达不到标准的，对责任人按公司管理规定给予扣分、撤职处理。
三、 分工与组织
1、 总协调与考核：责任人李良丽，负责按照活动细则进度进行分阶段的安排与实施情况的监督检查与考评。
2、 创新安全服务：责任人李贵周，负责按照细则安排的进度对安全形象与安全防范服务方面的工作进行布置、监督和自评。
3、 创新保洁服务：责任人王信娥，负责按照细则安排的进度对小区保洁、消杀和家政服务方面的工作进行布置、监督和自评。
4、 创新房管服务：责任人马小平，负责按照细则安排的进度对房管、维修、设施保养服务方面的工作进行布置、监督和自评。
5、 创新CRM服务：责任人王芳，负责按照细则安排的进度对客户关系管理和增值服务方面的工作进行布置、监督和自评。
四、 活动具体安排表
（略）
业主满意度提升方案 篇5
一、活动目的
贯彻落实集团董事长“优质服务提升品质”的精神，围绕 “加强业务培训、提升服务意识、加大客户关怀”的活动主题，开展“品质季”活动，强化员工素质，提升服务品质，巩固物业品牌。
二、活动领导小组
组长：
副组长：
组员：(集团各部门负责人)
三、组织形式
本次专项活动共分五个阶段：
（一）宣传、动员阶段(10月8日-10月11日)
召开全体员工动员大会，动员、部署品质季专项活动。各物业服务中心按照本《活动方案》的精神和要求，做好组织实施工作。利用横幅标语、海报、园区宣传栏向各园区业主宣传“品质服务季”活动相关内容。
活动释放：集团公司策划部制作海报并利用宣传媒体《汴梁晚报》释放活动内容
（二）专业知识培训阶段(10月12日-10月30日)
培训对象：物业公司各岗位全体人员
培训指导思想：将培训范围覆盖各岗位操作层面，通过阶段性的职业培训提高员工的专业素质，提升服务意识。
培训内容：专业知识、劳动纪律、服务意识、企业文化、日常考核标准、礼兵技能、法律法规等；（培训大纲见附件）
结果体现：组织服务中心各岗位员工代表开展知识竞赛，生动活泼的带动大家学习的积极性。
（三）园区基础管理服务提升阶段（11月1日—11月25日）
活动形式：开展各区服务管理观摩月活动。
活动目的.：通过该阶段工作使各园区管理面貌有所明显改变、服务品质有所提升。
活动要求：开展园区礼兵形象、园区环境卫生、办公室区域卫生等方面工作进行梳理、自检、整改后演习并接受观摩。（活动期间各园区将组织不低于三次的员工义务劳动）。
活动结果：由活动领导小组牵头，集团相关部门配合成立服务品质检查小组，结合观摩活动对各园区基础管理服务工作进行评比验收。（建议评选优秀服务管理园区）。
（四）客户关怀阶段（11月25日-12月25日）
组织形式：由各园区行政管理人员大规模集中回访业主，回访率不低于80 %（分为回访阶段、问题汇总、分类落实、公示回复）；
在关怀活动过程中开展星级服务活动：制定星级服务内容并实施，发放星级服务卡；
在星级服务基础上大力开展“帮困送温暖、助人送快乐”；规范主任接待日；统一设置便民箱配备便民工具等。
活动目的：通过回访总结存在问题并有效解决，以此突出 “客户关怀”。
活动结果：以业主反馈信息、好人好事事例、相关部门意见评选出各岗位“服务之星”。
（五）品质季活动总结（12月25日-12月31日）
组织形式：本次品质季活动列入年度工作计划，总结经验持续提高服务质量，物业公司本部总结经验，为20xx年夯实基础。
在总结工作中开展“我工作、我建议”员工创新点子评选活动，以此调动员工工作积极性，增强员工的归属感，并通过评选发掘优秀员工。
活动目的：通过总结发现不足，积极改进高效工作。
活动结果：通过培训、学习、考核提高员工素质，评议真正的优秀员工并带动全体人员真实、积极、热情、认真、快乐的工作。
本次活动竞赛评选小组：
物业公司：
集团公司：
业主满意度提升方案 篇6
伴随着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范没的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美
毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。
1、加强员工培训，不断提供物业员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司较好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的'美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美
勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：
1、遵纪守法，诚实守信 ，规范运行。
物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费管理办法 》 等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。
看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。
3、在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比较具有操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。
作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
业主满意度提升方案 篇7
物业服务品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 公司总部：
1、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；
2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。
二、 销售中心：
1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、 小区管理：
1、 秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗；
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的`袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，
c.秩序队员例队进行交接班；
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。
2、 客服：
a.实行站立式服务和普通话服务；
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；
c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；
d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；
3、 工程：
a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况；
d.建立设备档案卡挂设备上；
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、 保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次；
b.雨天一小时后积水清扫；
c.每周一次电梯消毒；
d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；
e.提供有偿家政保洁服务；
5、 绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；
b.补种部份秋冬季；
业主满意度提升方案 篇8
为了进一步优化小区居住环境，提升业主的生活品质，增强物业服务团队的服务意识与效率，特制定以下提升方案。
一、服务效率与质量提升
1. 建立快速响应机制：确保业主的报修、咨询等需求能够得到即时回应，设定服务响应时间标准，如24小时内解决紧急问题，72小时内处理完毕一般维修事项。
2. 定期培训与考核：对物业团队进行定期的专业技能和服务态度培训，每季度进行一次服务满意度考核，确保每位员工都能以高标准、高质量的服务态度面对业主。
二、沟通机制优化
1. 建立多渠道沟通平台：除了传统的物业服务热线，增设微信公众号、小程序等线上沟通渠道，方便业主随时随地反馈问题和建议。
2. 定期业主大会与满意度调查：每季度召开一次业主大会，收集业主意见与建议；同时，每年至少进行两次全面的.满意度调查，了解业主的真实需求与不满点。
三、环境美化与维护
1. 绿化升级：定期对小区绿化进行修剪、补植，引入更多观赏性强、易维护的植物品种，提升小区整体美观度。
2. 公共设施维护：加强小区内儿童游乐设施、健身器材、休闲座椅等公共设施的定期检查与维护，确保其安全、完好可用。
四、社区文化建设
1. 举办丰富多彩的活动：结合节假日、季节变化等，定期举办亲子活动、健康讲座、节日庆典等，增强邻里间的互动与联系，营造温馨和谐的社区氛围。
2. 建立志愿者团队：鼓励业主参与志愿服务，如环保清洁、节日装饰等，通过共同参与，提升业主对小区的归属感与责任感。
五、透明化管理
1. 财务公开：定期公布小区物业费收支情况，确保每一笔费用的透明化，增强业主的信任感。
2. 服务标准公示：在小区显著位置公示物业服务标准、工作流程及投诉处理流程，让业主清晰了解服务内容与流程，便于监督与反馈。
通过上述方案的实施，我们期望能够全面提升小区物业服务水平，让每一位业主都能感受到家的温暖与便捷，共同营造一个更加和谐、美好的居住环境。
业主满意度提升方案 篇9
随着我国工业化和城市化的不断推进，物业工程管理已经成为一个不可或缺的重要领域。物业工程管理旨在建立全面高效的管理体系，保证物业的安全、舒适和经济效益，满足业主和住户的需求。
一、物业工程管理的基本要素
1.1 建立完善的组织架构
物业工程管理需要明确职责权限，建立一个有机且有效的组织架构，保证每一个环节都能得到有效的协调和管理。此外，还需要建立有效的信息交流和沟通机制，确保信息得到及时反馈和处理。
1.2 建立完善的服务流程
物业工程管理需要对居民提供全面的服务，为此需要建立完善的服务流程，包括物业服务、安全管理、消防管理等。在服务流程中还需要加强居民的教育，传达相关政策和规定，提高居民的素质和意识。
1.3 建立科学的技术支撑
物业工程管理需要充分利用现代化的科技手段，落实物业工程的信息化管理，确保信息得到精准、快速的传递。在技术支持方面，还需要着力改进技术水平，提高工程质量和运营效率。
1.4 建立规范的管理制度
物业工程管理需要建立规范的管理制度，确保工程建设和日常管理能够得到有效的评估和监督。此外，还需要建立完善的管理流程和信息系统，有效地控制成本投入和经营风险。
二、物业工程管理的核心思路
2.1 科学的`项目管理
物业工程项目的管理需要重视项目的规划和设计，在全部设计中做出优化，有效的解决决策的基本问题。在设计和施工过程中，需要设置科学的技术标准，严格的过程控制，以及组织良好的管理，在完成项目的时候能够能够有效的降低成本和质量的风险。
2.2 精细的物业管理
精细的物业管理要求物业管理公司加强对整体业务的整体把握和协调，确保物业运营或设施维护的效率和质量。此外，还需要加强对接居民需求的市场化服务流程，提高服务质量和效率。
2.3 专业的维保服务
物业维保服务需要明确维保规格和流程，制定相应的标准和流程，做好全面的维保工作，有效防止设施出现故障和安全隐患。此外，还需要进行设备管理，常规检测，维护和保养管理，降低设施损失的风险。
三、物业工程管理的方案
3.1 建立全面、高效的物业服务体系
针对物业服务的不同领域，建立一个全面的服务体系，确保各项服务能够得到充分的覆盖，同时，为居民提供更加高效、舒适的服务。
3.2 建立科学、标准的业务管理流程
为了提高物业工程管理的效率和效益，建立科学、规范的业务管理流程， 设定管理目标、明确职责，科学的优化管理流程，提高工作效率和质量。到目标较低和精益求精是业务管理流程不可少的内容。
3.3 提高物业管理信息化水平
为了提高物业管理的信息化水平，可以探索物业管理的新思路和新技术，并有针对性的对信息系统进行加固和升级。同时，建立专门的数据管理模块，快速有效的完成数据收集、整理、分析、研究等工作。
综上所述，物业工程管理是一个非常复杂的系统性的工作，需要构建一个完整、高效的管理流程，为物业的安全、舒适和经济效益提供保障。为此，物业管理公司可以提高自身管理水平，加快科技创新，确保工程质量和日常运营的效率。
业主满意度提升方案 篇10
物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“ 不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。
一、服务的理念
1、服务含义：
a、微笑待客
b、精通业务上的工作
c、对客户态度亲切友善
d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物
e、邀请每一位业主（客户）再次光临
f、营造温馨的服务环境
g、用眼神表达对业主（客户）的关心
2、为什么要做好服务
1). 服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：
a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。
b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。
c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。
2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主
a、 对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。
b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。
3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。
二、服务的要求
1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字）
2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门
3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：
a、非职权范围能解决的`问题，绝不能说：“我们不管”。
b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。
c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。
d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。
e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。
f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”
三、服务工作规范(参照《项目部运行手册》)
（一）、客服部
1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。
1）、有规范的岗位责任制度。
2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。
3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。
6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。
7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。
2、客服服务、工作规程及标准：
1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。
（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。
2）、言行举止：
（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的xxx（名字）。今天来拜访您是关于xx事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
3）、来访接待：
对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。
4）、来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。
（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。
（3）、 业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。
5）、报修接待：
对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。
（1）、日常报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;
C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。
（2）、保修期内报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；
C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。
（3）公共区域维修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。
业主满意度提升方案 篇11
随着社会经济的发展和生活水平的提高，业主对物业服务的要求也日益增长。为了更好地满足业主的需求，提升物业服务的质量和效率，增强业主的居住体验，特制定以下提升方案。
一、强化服务团队建设
1. 专业培训：定期组织物业服务人员进行专业技能和服务态度的培训，确保每位员工都能掌握最新的服务知识和技能，提升整体服务水平。
2. 激励机制：建立科学的绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工的工作积极性和创造力，形成良好的工作氛围。
二、优化服务流程
1. 简化报修流程：通过线上服务平台，业主可以一键报修，物业人员将及时响应并处理，缩短维修时间，提高服务效率。
2. 定期巡查：定期对小区公共设施进行巡查和维护，及时发现并解决问题，减少业主的.困扰。
三、加强沟通与反馈
1. 建立沟通渠道：设立业主服务热线、微信服务群等，方便业主随时反映问题，物业人员将及时回应，确保沟通顺畅。
2. 定期满意度调查：通过线上问卷、线下访谈等方式，定期收集业主对物业服务的意见和建议，作为改进服务的依据。
四、丰富社区文化活动
1. 节日庆典：在重要节日或纪念日，组织丰富多彩的社区文化活动，如文艺演出、亲子游戏等，增进邻里之间的感情，提升社区的凝聚力。
2. 兴趣小组：鼓励业主成立各类兴趣小组，如书法、绘画、舞蹈等，物业提供必要的场地和设施支持，丰富业主的业余生活。
五、提升环境品质
1. 绿化美化：定期对小区绿化进行修剪、补植，保持小区环境整洁美观。
2. 垃圾分类：加强垃圾分类宣传，设置合理的垃圾分类回收站，引导业主养成垃圾分类的好习惯。
业主满意度提升方案 篇12
一、人行、车行出入口
1、园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出；
2、各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋；
3、园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率；
4、各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控；
5、园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、婴儿车及人员携物通行；
6、人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化。
二、地下室设备房
1、各所设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率；
2、所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入；
3、所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费用；
4、高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过，以免水管损坏造成二次损坏或损失；
5、电梯机房、高低压配电室应设置空调设备，以保持机房内的温度符合设备要求。如不安装空调，建议增加防虫百叶窗及通风设备，利用自然风降温；
6、消防泵房、生活水泵房、泳池机房天花不应有排污管及雨水管通过，以免造成水污染。如有条件墙面可贴瓷砖方便后期清洁管理；
7、用消防泵房、生活泵房、泳池机房应设置排水沟，建议选用复合材料的雨水箅子。
三、操作用房
1、地下室需格外设计有工程、绿化、保洁的值班室、操作间、物资储存室、公用洗手间及物业服务中心大仓库；
2、装修要求：地面贴防滑砖、墙面天花防水腻子及涂料刷白简装；
3、位置应集中方便人员取拿物资及工作需求，提高工作效率。
四、物业管理用房
1、服务中心办公区域应设计有：经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室（可容纳30人左右培训）、卫生间、男女更衣室等；
2、位置应设计在相对集中位置方便客户来访，尽量采用自然光办公，简易办公装修标准；
3、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、会议室需安装监控，方便物业后期管控及突发事件处理。
五、物业生活用房
1、物业生活用房包括：员工食堂、男女洗手间、冲凉房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活动室、男女洗衣区、晾衣区；
2、位置尽量集中、出入通道独立向外减少对业主的影响、尽量采用自然通风，建议不要设置在地下室。
六、物业配套用房（业委会、居委会）
1、业委会、居委会：（根据当地政策，办公室、资料室、会议室、接待室）。
七、园区围墙及防爬围档
1、围墙尽量顺直，以减少周界安防设施数量；
2、高度不低于2.2米，纵向1.5米范围内无攀爬支撑点；
3、铁艺闱端栏杆中空管型材料壁厚不低于3mm，顶部有矛尖；
4、天面及一层有攀爬风险的燃气管、给排水管应增加防爬刺及钉排；
5、围墙栏杆下方就砌筑高于泥土面50公分的挡土墙及坎，防止泥土流失及铁质栏杆长期潮湿而易生锈及损坏；
6、栏杆材质建议选用管壁内外热镀锌钢管，以防锈蚀；表面建议喷涂深色油漆。
八、垃圾房
1、垃圾中转站与住宅间距合适，应考虑风向因素，一般间距住宅20—30米左右为宜，臭气排放不影响住宅和商业；
2、垃圾中转站应做干湿分离区，墙面及地面应贴防滑地砖，里面设有清洁水池、排水沟、照明、动力用电等，要考虑通风及夏季储存（是否配制冷设备）以防臭气污染；
3、垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等；
4、垃圾分类处理，单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点，要考虑通风及便利业主使用。
九、车库出入口
1、长于10米坡道，设置3道截水沟（入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处），雨量较大的地区做适当增加；
2、坡度≥8%的车道，宜考虑减震、防滑措施；宜采用双组分改性树脂刚玉混合防滑减震材料；
3、车库出口刷卡交费处，应避免半坡起步现象，减少车辆倒滑现象；
4、车库出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行缴费不被雨淋；
5、车库出入口岗亭需具有防水功能或购买成品岗亭，并需有空调安装位；
6、车库出入口尽量合并，车库出入口附近需设计专用的非机动车道；宽度不小于1.5米；
7、地下车库出入口上下坡路面及通行车道要有防滑措施。
十、地下车库
1、地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通，方便排水需求，满足物业后期管理要求；
2、当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场，出入口数量设计时不少于3个，设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入；
3、地下室较大时设计采光井时，建议采光井采用玻璃棚，保障通风但阻档雨水进入。
十一、园林工程
1、园区人行路面宽度需最少保障4人可并排通行，建议不少于2.5米宽；
2、人行路建议设计从方便人员通行考虑，不建议进出单元需绕道绿化。不利于通行，人员会踩踏捷径绿化带通行；
3、人行通道旁建议设计排水沟，方便快速排水及后期物业维护，排水沟篦子若采用大理石或隐形排水沟将适当增宽通行路宽；
4、草坪、绿化带建议设置一定坡度、排水井及路牙，避免园林积水及人员车辆踩踏绿化及泥土随水流流至路面和排水沟；
5、各单元入户大堂高度至园林路面设置坡度，避免降雨量大时雨水反灌建筑物；
6、园林排水沟建议采用大理石雨水篦子或是线型隐形排水沟，排水沟底及壁应抹平，方便物业后期清理，雨水沟篦子上不建议摆放石子，儿童会随意丢玩，增加了物业后期清洁工作量及管理工作量；
7、当园区面积很大时，可考虑出园区排水增多一路或者两路联通市政雨水井，避免园区大雨高峰期积水；
8、需20米内在绿化排水口位置设计绿化取水点，排水井建议直接平接路面，方便排水，取水点位置建议设计在排水井硬化面上或井内，方便排水，方便物业后期维修；
9、园林架空层楼板下方为地下室，可否考虑设置地库上方楼板引流孔，避免大量的积水导致地库顶板漏水，最大限度降低地库漏水风险。
十二、园林景观照明
1、园林景观照明，可考虑设置全夜、半夜、节日灯等多项线路控制灯具，节约后期物业支出；
2、景观照明建议设计安装光控开关和时控开关，让灯根据光照亮度不足时自动投入，提升业主使用感受；
3、所有景观照明需过计量电表，方便后期物业能耗管控；
4、灌木中建议不设计草坪灯，因为后期生长高度将超过灯高，会失去照明及美化效果；
5、灯具建议采用各类节能灯节约能耗，灯具需具有良好的防水性能，因为安装于室外，水及湿气大，易发生故障；
6、灯基座建议高于绿化泥土面，安装螺丝及地笼建议采用不锈钢螺栓，方便后期检修。
十三、园区水景
1、园区景观水池、喷泉等水景需做防水，防水级别采用泳池及天面防水级别，水景长期处于水中，加上地基沉降低级别防水很容易损坏，造成后期漏水严重，维修困难，不利于后期物业管理；
2、水景的防水及最后设备安装及装修建议采用同一家施工单位，方便后期维修协调，避免多家单位相互扯皮；
3、水景提升泵需设计低水位报警或停泵，可定时自动启停泵，方便物业后期管理；
4、水景池底及壁防水层上方需铺设不低于5公分厚的水泥保护层或是贴砖保护，无保护层，后期清洗水池时，很容易损坏防水层；
5、所有水景水池建议分区设置，不要所有水景连在一起，这样不利于检修和使用维护（如一个点出现漏水，需将所有水景的水全部排放干并停用；如果要开启一处水景需全面启动所有水景），能耗极高。
十四、公共给排水工程
1、建议商业用水和居民用水向水务局申请两个账户，设计时分管供水，有利于节约后期水费；
2、给水管道最大限度避免地下铺设，地面及建筑物沉降，水土流失会对管道形成冲击。发生漏水预埋的地下管网漏水排查难度加大；
3、生活水泵房建议采用不锈钢成品水箱，且需设计成两个水箱通过阀门可实现独立和联通供水，可确保清洗水箱和维修时可不间断供水；
4、供水管网应按双路环网供水系统设计；
5、供水管道色标清晰，弹簧减振材料保证质量；
6、排水管道与楼板接口处应采用双防水，先对管道周边进行防水材料嵌缝，然后再施工大面防水，避免管道周边由于混凝土浇筑不密实造成渗漏；
7、地下污水、排污泵排水管道建议采用钢管连接，避免软连接因泵启动时连接处脱落，排污管道阀门采用旋启式止回阀，防止水倒流；
8、商业及住户给水建议采用天花吊装，便于观察水源及发生渗漏水对其他住户、租户造成的影响；
9、居民污水竖向主管建议在架空层设计溢流口，防止排水主管堵塞时，污水返水二楼业主家，造成业主损失；
10、塔楼水管井每三层需设计安装取水龙头，便于清洁楼层用水，地面需做防水及安装排水地漏；
11、商铺需将生活污水及经营废水分管设计（餐饮经营污水油量大，易发生堵管，需独立排放并设计隔油池处理后，再进入污水井）；
12、地面下埋排水管至室外检查井中间不应设计有弯头，应直通检修井，方便物业后期疏通及维修；
13、天台需设计取水点，建议管径DN 32以上，便于外墙清洗及冲洗天面地面；
14、地下车库每个防火分区应在隐蔽有地漏或排水沟处设计拖把池及清洁取水点，方便后期物业使用需求；
15、供水水平干管支路一律安装独立计量表（如消防用水、喷泉用水、景观用水、园林绿化用水、生活补水、等），分路控制。
十五、公共配电工程
1、地下室、各楼层公共区域照明灯具建议采用节能灯或LED灯方便能源控制，各类照明应加装计量表，方便物业后期能源管控；
2、门禁、车场、消防、监控等安防系统建议设计采用UPS电源集中供电，确保不间断供电，方便物业管控；
3、各楼层电梯厅、前厅、地下车库公共区域不建议设计插座，后期业主会私拉乱接，增加了物业的管理风险，插座只应设计在电井内，方便管控及使用；
4、有采光区的照明与无采光区的照明应分路控制，确保有采光区的灯具白天可以关闭，晚上可以开启，提升业主感受，节约物业能耗；
5、各设备机房设置220V插座，便于后期物业工程人员维修取电使用；
6、设计公共能耗产生的，如公共照明，车库照明，水泵房用电，可考虑在前期安装计量电表，便于物业后期统计用电，针对性做节能措施；
7、发电机与市电的联动：市电停电发电机自动启动、自动投入，市电来后发电机延时3分钟停止。
十六、消防工程
1、室外消防地栓应设计独立设置控制阀门及阀门井，不设置可考虑设置分段加装阀门，隔断控制管道，方便后期维修，减少停水范围；
2、消防补水箱补水建议采用在加水球阀前加装电磁阀，增加保护且减少球阀扰动时造成的给水管震动，影响业主；
3、消防补水箱及地下消防水箱应设置高低水位报警并引至监控中心；
4、与室外交接部位的相关控制设备尽量安装在室内侧，以防雨水对设备造成损坏。如需一定安装室外，请加装相关遮雨遮阳措施；
5、消防系统需与电梯、门禁联动满足消防要求；
6、商铺外围消火栓门框，若使用石材作为消火栓掩盖门，要充分考虑门框边缝，自然的变形会导致消火栓门不能正常开启或者关闭；
7、各湿式报警阀、排水未端等泄压排水位置要设置排水地漏，引至排水管网。
十七、门禁系统
1、需在小区各出入口、公共通道、单元门、天台防火门、各管理用房安装门禁系统。方便人员进出管控；
2、门禁系统采用监控中心UPS不间断供电，保障停电时21小时管控需求，并方便与消防系统联动，实现消防时联动断电，满足消防要求；
3、门禁系统需具有延时未关门在监控中心报警功能及对讲通话功能（与楼宇对讲相结合）提示人员及时关门，降低管理风险；
4、在服务中心前台配制授权工作站，系统满足有时时刷卡记录，无卡授权、无卡发卡、无卡注销、挂失等功能。方便管控与查询；
5、通道的门禁控制箱，建议采用电插锁，位置建议安装在防火门中间位置，避免安装于上方造成门易变型损坏。
十八、门口及户内对讲机
1、各门岗门机和管理机可以同时呼叫不同单元总线住户；gt35.coM
2、对讲话机断线、短路、断电及数据线路不通时可以在线检测、自诊自检及隔离功能；
3、住户与监控中心应实现拿机后自动接通，直接通话功能，方便人员操作；
4、系统具备屏蔽住户分机，呼叫管理中心功能。
十九、户内报警系统
1、软件即时（延时≤2S）显示户内报警信息（如房号、报警类型）并声音提示；
2、报警时弹出户内相关信息；
3、户内报警控制器一键布防、密码撤防，软件并有记录；
4、软件支持报警控制器在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；
5、软件数据自动备份、恢复、报警记录自动覆盖。
二十、监控系统
1、监控系统安装时请施工方注意监控头安装视野范围必须能够达到监控防盗效果，并建议采用数字信号传输（光纤），避免后期线路老化影响传输速率问题；
2、监控系统考虑到今后维修及采购方便建议监控摄像头、矩阵主机、硬盘录像机、显示器采用同一厂家产品；
3、设计采购监控系统硬盘录像机和矩阵主机预留20%点位，为将来增加监控摄像头预备使用；
4、设计考虑监控摄像头安装区域应考虑现场的光照度，如光照度达不到建议安装带红外的监控摄像头；
5、单元楼栋出入口、一层消防楼道、一层电梯厅、出天台消防通道出入口应安装固定半球或枪机，监控人员的出入，如灯光不能满足需求，需配置带红外功能摄像机；
6、园区主出入口、商业街关键位置、园区活动广场、泳池关键位置、人员易聚集等关键位置应安装高清云台摄像机，方便突发事件时的监控需求；
7、中控室监视器选择专业监视器；
8、围墙应设置摄像辅助照明，光源安装不能正对摄像机，选用发散光源；
9、摄像机实时监视，2CIF格式画质录像存储超30天；
10、报警发生时相关监视视频闪烁提示并同时弹出全屏显示。
11、主机支持视频移动侦测、摄像机画面丢失报警。
12、能自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号、地址和时间显示。
13、软件支持按时间、通道查询录像信息。
14、硬盘录像机宜支持全Dl录像格式。
15、支持以太网联网，支持双码流网传。
16、支持各类报警、实时及录像信息上传。
17、在第三方电脑使用播放软件能显示地址和录像时间。
二十一、停车场管理系统
1、保安亭电源及车场设备电源建议直接由监控中心UPS电源供电或现场配置UPS备用电源，以保障突发停电时，车场系统能正常收费运行；
2、设计时考虑车牌识别功能、红外防砸功能，提高通行效率及安全性；
3、设计考虑系统具备完全在脱机和停电下工作的能力；
4、设计时应考虑刷卡种类（如临时卡、月卡等）；
5、出入口尽量设计在一起，减少后期物业管理车场岗；
6、出口停车读卡区，尽量避免半坡起步，卡机、闸机基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出现故障；
7、建议地下车库出入口配置反光镜、监控探头，刷卡处设置伸缩防水雨棚；
8、车库出入口、岗亭里侧都需安装监控，监管进出车辆异常情况及收费情况；
9、建议非机动车道与机动车道完全隔离，交汇路口及存有视角死区的路段设计多档减速带及加装监控，降低安全隐患；
10、设计时应考虑微信支付及岗停现场月卡充值延期功能；
11、在车场靠边角位置设计10%（政府规划要求）的新能源充电车位，并规化自行车停车位及电动车停车位及充电区域方便后期物业管理使用。
二十二、周界报警系统
1、报警时联动打开对应围墙探测灯和弹出对应摄像机画面；
2、围墙高度不宜低于2.2米，技防与物防安装间隙不大于0.1米；
3、软件即时（延时≤2S）显示周界报警信息（报警编号）并声音提示；
4、报警时弹出电子地图信息；
5、软件布防、撤防、旁路防区，软件并有记录；
6、软件支持报警模块在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；
7、软件数据自动备份/恢复、报警记录自动覆盖。
二十三、无线对讲及巡更系统
1、需设计对讲系统及巡更系统，确保室下室、一层、楼道、架空层等位置能实时通信，保障后期物业管理的管理需求；
2、巡更位置尽量安装于监控镜头可视范围之内，方便后期管理。
二十四、电梯工程
1、电梯底坑排水，在电梯竖井旁边设置集水坑，自动排水；
2、电梯机房在前期施工时，地面做成地坪漆或者贴砖，保持机房干净整洁卫生；
3、电梯井道可考虑设置自然通风设计，夏季时电梯轿厢内闷热，利用自然通风可使空气环境有所改善；
4、选用电梯随行电缆时，考虑后期检修及加装设备（如空调，风扇等），对于供电线路选择多几条备用电线；
5、两部以上电梯时，做联动控制，节约等待电梯时间及节约用电。
二十五、标识系统
1、项目类标识：一个成熟的.物业管理小区必备的标识及国家现运行相关交通规范标识，其作用是为本小区的平面指引及规范交通为主的标识；
2、环境类标识：一个成熟的物业管理小区的环境绿化、设备设施、安全提示等相关标识，其作用是为了使小区的物业管理区域明确清晰，融合于建筑设计风格中；
3、物业类标识：物业管理所用的相关标识，以告示小区业主及规范物业本身内部管理流程所用的标识；
4、房屋本体标识：小区名称、道路标识、组团标识、楼栋标识、楼层标识、单元标识、房号标识等。
二十六、节能环保工程
1 、太阳能热水节能工程，住宅业主几乎不会使用，且前期安装施工量大，后期维护成本也大。建议改成太阳能光伏发电工程，发电量大的基本能满足自己公共照明需求。装机容量大的还能给电网反送电，售电给供电局，供电局付费0.43元/度，国家还有光伏发电补贴。
二十七、公共设施类
1、考虑业主停放自行车位置，提前规划施工到位。还需要考虑电动自行车充电，以此来避免单车入小区或者上楼；
2、地库，塔楼，电梯井道信号覆盖工程，在精装修阶段联系施工单位提前施工；
3、发电机通风排烟井，避免风口设置在园林内，通过烟道直接排至楼顶；
4、建筑物公共休闲区域范围内可以考虑设置公共WiFi网络系统，电子显示屏，用于投送商家广告，便民信息等；
5、在塔楼楼顶考虑设置晾晒大件衣物的点，小户型阳台位置较小无法晾晒被褥、大件衣物，可以在天面规划区域，提前做好晾衣架、晾衣绳；
6、塔楼公共区域窗户加装护栏，消防楼梯窗户加装护栏，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。
二十八、信号覆盖工程
1、协助开发商开发施工前期联系移动公司、联通公司、电信信号的覆盖（与对方进行洽谈，确定后期覆盖对我方桥架、井道新增配合要求），前期完成整体覆盖方案；在交付前完成相应的信号覆盖，并签定相关的用电，互惠付费协议等。
二十九、给排水管
1、装修给水管，建议走天花布管，可减少后期损坏及方便快速发现及修复漏水点，或避免漏水至下层住方，方便后期物业管理；
2、洗手间地漏、排水管应设计U型存水弯，防止反臭；
3、阳台位置需预留洗衣机排水接口，接口尽可能接近地面，保障排水畅通性，减少阳台积水。
三十、防水土建类
1、阳台地面防水需刷到栏杆反坎外侧及里侧推拉门反坎上端，防止水渗入客厅或是下层；
2、淋浴间、洗手间、干湿分离区、厨房地面都需设计防水，且墙面防水高度不低于1.8米。洗手间墙背面为卧室或客厅墙体的，也需背面刷防水，最大限度避免渗水对装修工程的影响。（厨房、卫生间闭水试验建议由施工单位，甲方项目部，物业前介部一起三方确认后，进行下一步施工。）
3、窗户平台、外檐需向外倒坡并做防水与窗户框相连，防止雨水渗入；
4、洗手间沉箱排水管口应与沉箱底面齐平，保障排水畅通；
5、阳台、洗手间、厨房地面贴完防滑砖后，地面应低于客厅及卧室地面，以防水通过门坎石渗入室内。
三十一、家用配电类
1、户内所有插座用电需设计过漏电开关，降低安全隐患；
2、入户总开或是户内总开最少应设计一个为漏电开关，发生故障时能及时跳闸，降低安全风险，且可减少因个别跳闸而影响其他业主。
三十二、居家精装类
1、木地板、木踢脚线、门建议采用深色材质，耐脏、轻微霉变不易显现，可减少后期业主的投诉及维保修的工作量；
2、房间木地板铺设前，必须把室内找平，地面清扫干净，以防止入伙交楼时业主挑剔地面不平，踩踏会有灰尘冒出。施工完毕后，全屋木地板，房间门在交房前必须设置保护层，防止刮花，碰伤；
3、洗手间门框、房间门框下端护角，建议选用同纹理塑料款，防止下端易接触水，木质护角易发霉，可减少后期维保修工作量；
4、洗手间，厨房天花建议使用铝扣板可以便于更换检修。石膏板材料易受潮损坏，变质后维修难度大；
5、鞋柜宽度尺寸需大一号，现有部分鞋较大，尺寸不足放不下，无法满足使用需求；
6、厨房或入户柜门设计时建议采用可调节合页，门吸等小配件需设计用螺丝固定，减少后期门轻微错位就不能关上等报修事件的处理；
7、厨房洗菜盆下方储物柜设计时需预留安装净水器的空间位置及给排水接点；
8、所有设备排水管、排气管与预留的接头对接时都应设计有密封措施，防止反臭或反气。
三十三、空调安装
1、过墙孔需从内到外不低于10度的坡度，安装后并需做填塞密封处理；
2、空调内机安装位置应高于预留空调排水管接口位，若空调排水管与冷媒管共孔位，则过墙孔位应低于空调内机安装后下边缘，保障排水畅通性，通常过墙孔距天花不少于40公分；
3、室外空调外机安装承台需大一级设计，且承台坡度向外，表面需刷防水或贴砖，保障不积水及防止渗水。
业主满意度提升方案 篇13
为达到业主的要求和期望，遵照物业服务的目标任务，以真诚、友善、高效、精致的服务精神及科学规范、务实细致、安全文明、精益求精的质量目标，切实做好县长途汽车站物业服务工作，获得业主与旅客的满意，特制定县长途汽车站物业服务方案。
一、指导思想
认真学习物业服务知识，掌握物业服务技能，树立物业服务意识，加强物业服务工作，实现一流物业服务水平，为县长途汽车站营造清洁、安全、舒适的工作环境。
二、总体目标
通过细致、周到、真诚、高质量的工作，优化县长途汽车站物业服务，打造凸显精细服务特色，逐步形成“规范化、常态化、特色化”运作，推动物业服务工作向规模化、现代化方向发展。
三、物业服务内容
（一）清洁服务
1、汽车站大厅、通道保洁每日打扫2次，拖洗干净；每日收集垃圾；每日用干净的抹布擦抹墙面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施；墙面、天花板每月除尘1次；每周擦1次门窗玻璃。做到地面洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；房屋顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，地面干净无杂物、污迹，有光亮；所有玻璃、门窗等要保持明亮、干净。
2、共用卫生间每日保洁2次，做到：通风换气；冲洗洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干净地面。要求室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍；地面基本洁净。
3、道路每日保洁2次，保持道路干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。
4、绿化带每日保洁2次，清除绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾，目视基本无杂物、无污渍、无垃圾。
（二）水电服务
水电是汽车站正常工作和生活秩序必不可少的物质条件，水电支出是汽车站财务的一项重要费用，必须千方百计减少这两项支出和浪费，合理和科学用水用电。一是加强宣传，提高节约意识，要珍惜汽车站财产，爱护一切水电设施，不浪费一滴水、一度电。二是加强水电管理，杜绝浪费。设立水电专职管理人员，对全站用水用电情况进行管理，每日巡视水电设施和使用情况，确保大家节约用水用电，杜绝常流水、长明灯等“跑、冒、滴、漏”现象的发生。三是提高水电管理人员责任性与技术水平，在做好正常供电供水工作的同时，加强能效分析、节能挖潜、节能监管等全方位管理工作。
（三）安全服务
汽车站的安全防卫工作是物业服务的重中之重，要建立健全严格的出入管理制度，增加巡逻次数，二十四小时安全监控，恶劣天气加强门窗巡查等一系列积极有效的防范手段，加强安全管理力度。在实际安全服务中，采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，彻底维护汽车站的公共秩序，防止和制止任何危及或影响汽车站安全的行为。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
（四）消防服务
汽车站规模大、功能多、设备复杂、人流频繁，为防范火灾，做好消防服务，与物业员工签定消防责任书，明确消防安全责任人，积极宣传消防基本知识，帮助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防监控，定期进行消防设施的'检查和保养，定期进行消防联合演练，人防与机防有效结合，确保汽车站消防安全。
四、管理目标：
超越业主和旅客期望，追求细致与完美，提供清洁、安全、和谐、舒适的工作环境。树立“以人为本”的服务理念，明确物业服务主要任务：一是服务、二是服务、三还是服务。做到安全第一、质量为重。遵循“严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确”的工作原则，实现品质服务、超值服务、创新服务。
五、管理措施
一流的物业必需一流的管理，要加强对员工队伍管理与培训，按照实际物业服务需要，设置岗位，配备人员，开展业务培训，全面提高业务素质；在具体物业服务工作中，制定岗位职责，做到责、权、利分明；加强员工思想作风建设，树立全心全意服务的观念和物业的品牌意识；对物业服务工作进行业绩考核，优胜劣汰。
业主满意度提升方案 篇14
一、目标
在一定时间内显著提高保洁服务质量，提升客户满意度，打造更加清洁、舒适的环境。
二、现状分析
1. 人员方面
部分保洁人员工作积极性不高，缺乏主动服务意识。
保洁人员专业技能水平参差不齐。
2. 设备和工具方面
部分清洁设备老化、损坏，影响清洁效率和效果。
清洁工具配备不足或不适用某些特定区域的清洁需求。
3. 管理方面
监督机制不完善，对保洁工作的检查频率和力度不够。
缺乏有效的沟通渠道，客户的反馈不能及时传达给保洁人员。
三、具体提升措施
1. 人员培训与管理
定期开展专业技能培训，包括不同材质的清洁方法、清洁设备的正确使用等，提升保洁人员的业务能力。
进行服务意识培训，强调主动服务、微笑服务，提高客户满意度。
设立激励机制，对表现优秀的保洁人员进行奖励，如奖金、荣誉证书等，激发工作积极性。
2. 设备与工具更新
对老化、损坏的清洁设备进行维修或更换，确保设备的正常运行。
根据不同区域的清洁需求，合理配备专业的清洁工具，如地毯清洁机、高压水枪等。
3. 管理优化
建立完善的'监督检查制度，增加检查频率，严格按照保洁标准进行考核。
设立客户反馈渠道，如意见箱、热线电话等，及时处理客户的投诉和建议。
制定详细的保洁工作计划，明确各区域的清洁任务和责任人，确保工作有序进行。
四、实施步骤
1. 第一阶段20xx年xx月xx日
完成保洁人员的培训需求调查，制定培训计划。
对现有清洁设备和工具进行全面检查，列出需要维修或更换的清单。
设立客户反馈渠道。
2. 第二阶段20xx年xx月xx日
按照培训计划对保洁人员进行专业技能和服务意识培训。
维修或更换清洁设备和工具。
开始实施监督检查制度。
3. 第三阶段20xx年xx月xx日
对培训效果和设备更新后的清洁效果进行评估。
收集客户反馈，对存在的问题进行整改。
持续优化保洁服务方案。
五、评估与持续改进
1. 定期对保洁服务质量进行评估，通过客户满意度调查、现场检查等方式，了解服务的不足之处。
2. 根据评估结果，及时调整提升方案，持续改进保洁服务，确保始终满足客户的需求。
通过以上保洁服务提升方案的实施，相信能够有效提高保洁服务水平，为客户创造更加清洁、舒适的环境。
业主满意度提升方案 篇15
随着业主对物业服务质量要求的不断提高，为了进一步改善服务水平，增强业主满意度，特制定以下提升方案。
一、现状分析
通过对过往业主反馈、投诉记录以及定期的问卷调查分析，目前物业服务主要存在以下问题：
1. 人员服务方面：部分员工服务意识淡薄，态度不够热情友好，与业主沟通时缺乏耐心和专业性，导致业主对服务人员印象不佳。
2. 环境维护问题：小区公共区域卫生打扫不及时、不彻底，垃圾清理频率不足，绿化养护工作存在欠缺，如花草修剪不整齐、病虫害防治不到位等，影响小区整体美观。
3. 设施设备管理：小区内的一些基础设施，如电梯、健身器材、路灯等，维修不及时，存在故障隐患，给业主生活带来不便。同时，对于设施设备的定期检查和保养工作不够完善，缩短了设备使用寿命。
4. 安全管理漏洞：门禁系统管理存在不足，外来人员登记不严格，小区内存在巡逻死角，安全监控设备有部分盲区，让业主对居住安全产生担忧。
5. 社区文化建设不足：缺乏丰富多彩的社区活动，业主之间、业主与物业之间的互动较少，没有形成良好的社区氛围。
二、提升措施
（一）人员服务素质提升
1. 培训计划：定期组织员工培训，内容包括服务礼仪、沟通技巧、职业道德等。邀请专业培训师进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等方式，提高员工服务意识和沟通能力。每月至少安排一次集中培训，每次培训时长不少于2小时。
2. 考核机制：建立完善的员工服务质量考核制度，从业主反馈、日常工作表现、培训考核结果等多方面进行评估。对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等；对服务质量差的员工进行批评教育、培训补考，若多次不合格则予以辞退。
3. 监督管理：加强对员工日常工作的监督，设置服务监督热线和意见箱，鼓励业主对员工服务质量进行监督和反馈。物业管理人员定期对员工工作进行巡查，发现问题及时纠正。
（二）环境维护改进
1. 卫生清洁：增加保洁人员数量或合理调整保洁工作时间和区域，确保公共区域每天至少清扫两次，重点区域如电梯、楼道等增加清洁频次。加强对卫生死角的清理，定期进行全面大扫除。同时，引入先进的`清洁设备和环保清洁用品，提高清洁效率和质量。
2. 绿化养护：招聘专业的绿化养护人员或对现有人员进行专业培训，制定详细的绿化养护计划，包括花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。根据季节和植物生长情况，合理安排养护工作的时间和频率，确保小区绿化美观整洁。每月对绿化养护工作进行检查评估，及时调整养护策略。
（三）设施设备管理优化
1. 维修响应：建立快速维修响应机制，业主报修后，维修人员在15分钟内与业主取得联系，了解故障情况，并在30分钟内到达现场进行维修（特殊情况除外）。对于一些紧急维修需求，如电梯故障、水管爆裂等，设立24小时应急维修小组，确保及时处理，减少对业主生活的影响。
2. 定期维保：完善设施设备的定期检查和保养制度，制定详细的维保计划，明确各类设施设备的维保周期和内容。建立设施设备档案，记录每次维保的时间、内容、维修情况等信息。对于重要设备，如电梯、消防设施等，与专业维保公司合作，确保维保工作的专业性和规范性。
3. 更新改造：定期对小区设施设备进行评估，对于老化、损坏严重且影响业主生活的设施设备，制定更新改造计划，积极筹措资金进行更换或升级。同时，在更新改造过程中，充分征求业主意见，提高业主参与度。
（四）安全管理强化
1. 门禁与巡逻：加强门禁系统管理，严格执行外来人员登记制度，安装智能门禁系统，采用人脸识别、刷卡等多种方式，提高门禁安全性。优化巡逻路线和时间，确保小区内无巡逻死角。增加巡逻频次，特别是在夜间和人员稀少时段，加强安全防范。巡逻人员配备对讲机、巡更棒等设备，实时与监控中心保持联系。
2. 监控系统升级：对小区内的安全监控设备进行全面检查和升级，增加监控摄像头数量，消除监控盲区。采用高清、智能监控设备，实现对小区公共区域的24小时全方位监控。建立监控中心值班制度，安排专人负责监控画面的查看和异常情况的处理，确保安全问题及时发现和处理。
3. 安全宣传：定期开展安全知识宣传活动，如消防安全演练、防盗防诈骗讲座等，提高业主的安全意识和自我防范能力。通过小区公告栏、微信群、公众号等多种渠道向业主发布安全提示信息，营造良好的安全氛围。
（五）社区文化建设加强
1. 活动策划：根据不同节日、季节和业主兴趣爱好，每月至少举办一次社区文化活动，如亲子运动会、文艺晚会、手工制作比赛、节日庆典等。活动策划要充分考虑不同年龄段业主的需求，鼓励业主积极参与。
2. 业主参与：成立业主兴趣小组，如书法小组、舞蹈小组、摄影小组等，为业主提供交流和展示的平台。在活动组织过程中，鼓励业主自主策划和参与，增强业主的归属感和认同感。同时，建立业主志愿者队伍，参与小区的环境维护、安全巡逻等公益活动。
3. 沟通平台：搭建多样化的业主沟通平台，除了传统的业主座谈会外，利用互联网技术，建立小区专属的APP或微信群，方便业主之间以及业主与物业之间的沟通交流。物业定期在平台上发布小区动态、服务信息、活动通知等，及时回应业主的问题和建议。
三、实施步骤
1. 第一阶段（1 - 2个月）：准备阶段
成立满意度提升工作小组，明确各成员职责。
开展现状调查，收集业主意见和建议，分析问题所在。
根据问题制定详细的提升方案和实施计划，确定各项工作的时间节点和责任人。
筹备培训资料、宣传物资、维修工具等相关资源。
2. 第二阶段（3 - 6个月）：全面实施阶段
按照提升方案，全面开展人员培训、环境维护改进、设施设备管理优化、安全管理强化和社区文化建设加强等各项工作。
建立工作台账，记录各项工作的开展情况、遇到的问题及解决措施。
定期召开工作小组会议，汇报工作进展，协调解决工作中出现的问题。
3. 第三阶段（7 - 12个月）：巩固与优化阶段
对前一阶段的工作进行总结和评估，通过问卷调查、业主访谈、现场检查等方式收集业主对服务改进的反馈意见。
根据反馈意见，对提升效果不明显的工作进行调整和优化，持续改进服务质量。
建立长效机制，将满意度提升工作中的有效措施和经验纳入日常物业服务管理体系，形成常态化的服务提升模式。
四、预期效果
通过以上物业服务满意度提升方案的实施，预计在未来一年内，业主对物业服务的满意度将有显著提升。具体表现为：
1. 业主对服务人员的投诉率降低至5%以下，表扬率提升至30%以上。
2. 小区环境整洁美观，卫生清洁和绿化养护质量达到优秀水平，业主对环境满意度达到90%以上。
3. 设施设备故障率降低至10%以下，维修及时率达到95%以上，因设施设备问题引起的业主投诉明显减少。
4. 小区安全管理水平显著提高，业主对安全保障的满意度达到90%以上，安全事故发生率降低至接近零。
5. 社区文化活动丰富多彩，业主参与度达到50%以上，业主之间、业主与物业之间的关系更加融洽，小区和谐氛围浓厚。
五、资源需求
1. 人力：根据工作需要，招聘或调配相应的保洁人员、绿化养护人员、维修人员、安保人员和活动策划人员等，预计增加人员xx名。
2. 物力：购置清洁设备、绿化工具、维修工具、安全监控设备、门禁系统升级设备、活动物资等，预计投入资金xx元。
3. 培训经费：邀请专业培训师、开展各类培训活动，预计培训经费xx元。
4. 宣传经费：制作宣传海报、宣传单页、开展安全宣传活动等，预计宣传经费xx元。
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